سنجش کیفیت خدمات ارائه شده یکی از مهم‌ترین شاخص‌های ارزیابی سازمان‌ها برای حرکت به سوی پیشرفت و موفقیت عملکرد می‌باشد. به همین دلیل هدف این مطالعه سنجش کیفیت خدمات در کلینیک سرپایی منتخب کرمان در سال 1397 می‌باشد. پژوهش حاضر یک مطالعه توصیفی- تحلیلی است. ابزار جمع‌آوری داده‌ها، بر مبنای پرسشنامه استاندارد سروکوال می‌باشد که بر اساس شرایط و وضعیت کلینیک مورد بررسی تغییر یافته است. داده‌ها با آزمون ناپارامتریک ویلکاکسون مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت که برای این منظور از نرم افزار SPSS23 استفاده شده است. در این پژوهش شکاف کیفیت از تفاضل انتظارات و ادراکات E-P بدست آمده است. در هر 6 بُعد ارزیابی شده در پرسشنامه سروکوال بین میانگین انتظارات و اداراکات تفاوت معناداری دیده شد. بیشترین شکاف مربوط به بُعد دسترسی و کمترین شکاف مربوط به بُعد همدلی بوده است. از دیدگاه مراجعه‌کنندگان به کلینیک مورد بررسی، تمام ابعاد کیفیت خدمات دارای شکاف می‌باشد، که نشاندهنده‌ی عدم برآورده شدن انتظارات مراجعه‌کنندگان از خدمات ارائه شده در این کلینیک بوده که نیازمند برنامه‌ریزی جهت بهبود تمامی ابعاد آن و پیشرفت در عملکرد کلینیک می‌باشد.

واژه‌های کلیدی: کیفیت خدمات، مدل سروکوال، کلینیک سرپایی

متن کامل [PDF 537 kb]   (245 دریافت)